CarieraIn stil officeRelatia cu un client nepoliticosRelatia cu un client nepoliticos
In stil office
De indata ce intri in lumea relatiilor cu clientii, vei afla ca o parte a acestui domeniu se ocupa cu problemele clientilor, inclusiv cu tratamentul nepoliticos primit din partea acestora. Acesta este un fapt de rutina in aceasta industrie.
Afla ce anume ii provoaca nervozitatea. Oh, da, fara a te intreba acum, se obsearva ca este pe cale sa intre in panica doar uitandu-te la paloarea fetei lui si auzindu-i sarcasmul din voce. Iata ce anume face un client sa vada rosu inaintea ochilor:
- Nemultumirea cu privire la calitatea serviciului
- Livrarea tarzie, fara notificare prealabila
- Retragerea produsului
- Anularea serviciului promis sau a conditiilor de garantie
- Informatii incorecte oferite clientului
- Experientele negative bazate pe tranzactii anterioare
- Neatentia echipei de relatii cu publicul
- Ascunderea in spatele politicii si procedurii companiei
- Escaladarea procedurii de apel, in cazul mai multor parti.
Straduieste-te ca si reprezentant al relatiilor cu publicul din cadrul firmei sa ajungeti la o situatie de tip castig-castig. Din nou, acest lucru nu este ceva ce poate fi usor de atins, dar, cu gandirea potrivita, poti porni pe drumul catre acest obiectiv. Incepe prin a te gandi ca clientul se uita la tine ca la o persoana care il va asculta, indruma, si ajuta sa gaseasca o rezolvare la ceea ce il agaseaza. Apoi, va trebui sa echilibrezi acest lucru cu ceea ce este bine pentru compania pe care o reprezinti. Aceasta formula castig-castig va functiona, in mainile unei echipe de relatii cu clientii foarte capabile. Ai putea dori sa aduci asta in discutie cu proxima ocazie in care aveti o intalnire de echipa.
Refuza sa te lasi atras intr-o cearta. Chiar si atunci cand simti ca explodezi, nu trebuie sa intri intr-un meci cu tipete cu clientul tau. Lucreaza in cadrul parametrilor principiilor relatiilor cu clientii, inclusiv in lumina liniilor directoare asupra a ce trebuie sa faci atunci cand te confrunti cu un client care este nepoliticos. Daca exista ceva care este strain de tine, trebuie sa iei masuri proactive pentru a clarifica problema, astfel incat sa stii ce sa faci data viitoare.
Nu compatimi doar. Empatizeaza. Clientii nepoliticosi sunt deseori dezarmati de sinceritate si acum este momentul in care empatia face adevarate minuni. Stii cum e sa alergi dupa vorbe goale? Iti aminteşti sentimentul? Acum, ia acest sentiment cu tine si lasa clientul sa-l simta venind de la tine. Foloseste cuvinte de genul "Stiu cum va simtiti, am trecut si eu prin asta" sau "Inteleg perfect", precum si alte expresii empatice, care te vor ajuta sa calmezi un client nepoliticos.
Nu e vina dumneavoastra, ci a companiei. Observa cum clientii nepoliticosi impartasesc povestile lor de groaza cu alti clienti, denigrand in mod repetat numele companiei la care lucrezi? Acest lucru este ceea ce ar trebui sa pastrezi in minte atunci cand te ocupi de un client nepoliticos, faptul ca nimic nu este personal decat daca orientezi lucrurile spre aceasta cale urata a asezarii eului tau in centru.
Afla toate detaliile povestii. Incurajeaza-l pe client sa-ti spuna tot ce s-a intamplat si sa-si sustina plangerile, prin utilizarea de intrebari de clarificare de genul: „Bine. Spuneti-mi mai multe?” sau „Ce ati dori ca eu sa fac pentru a indrepta lucrurile?”. Permite clientului sa dea curs grosolaniei lui, pentru ca vei afla intreaga poveste in acest fel.
In sfarsit, nu lasa niciodata clientul sa astepte. Prezinta-i o rezolvare. In ciuda bombardamentului, trebuie sa-i rezolvi problema, altfel el se va tine de capul tau cu fiecare ocazie, avand acelasi comportament.
Forum Mayra: "In ce domeniu lucrezi? ".
